Objeção de vendas é tudo o que o lead coloca entre ele e a compra: uma dúvida sobre o preço, uma insegurança sobre a empresa, uma decisão que depende de outra pessoa, um "agora não". Ela aparece quando a pessoa ainda está considerando comprar. Quem não tem interesse nenhum costuma simplesmente não responder ou dizer não; quem objeta está dizendo o que precisa ouvir para seguir.
Como responder às objeções mais comuns, com exemplos de mensagem, está no guia de objeções de vendas. Aqui fica o conceito.
Os tipos mais comuns
| Objeção | Como costuma soar | O que pode estar por trás |
|---|---|---|
| Preço | "Está caro" | O valor não ficou claro, há uma proposta mais barata na comparação ou falta orçamento |
| Tempo | "Vou pensar", "agora não" | Falta de urgência, ou uma dúvida que a pessoa não disse |
| Autoridade | "Preciso falar com meu sócio" | Existe outro decisor que ainda não participou |
| Confiança | "Não conheço vocês" | Medo de pagar e não receber o prometido |
| Necessidade | "Não sei se preciso disso" | O problema ainda não ficou claro para o lead |
Várias delas espelham os critérios do BANT: preço aponta para orçamento, autoridade para quem decide, necessidade e tempo para necessidade e prazo. Uma objeção muitas vezes revela o critério que a qualificação deixou em aberto.
Diferença entre objeção, recusa e opt-out
| O que o lead diz | O que fazer | |
|---|---|---|
| Objeção | "Achei caro, vou pensar" | Entender o motivo e responder com um fato |
| Recusa | "Fechei com outra empresa" | Agradecer, perguntar o motivo se couber e encerrar |
| Opt-out | "Não me mande mais mensagens" | Parar na hora, confirmar uma vez e registrar |
Confundir as duas últimas com objeção é um erro caro. Tentar contornar um pedido para parar de receber mensagens desrespeita a Política de Mensagens do WhatsApp Business, que manda respeitar esses pedidos.
Exemplo
A Letícia pediu o preço do plano do Studio Equilíbrio Pilates (fictício) e respondeu: "achei caro, vou pensar". Em vez de mandar um desconto, a atendente pergunta o que pesou:
Entendo,
{nome}. Para eu ver se tem uma opção que faça sentido para você: o que pesou mais, o valor da mensalidade ou a quantidade de aulas por semana?
A Letícia responde que só consegue ir uma vez por semana. O studio tem um plano semanal, mais barato, que a proposta não mostrava. A objeção de preço era, na verdade, uma proposta que não cabia na rotina dela.