Opt-out é quando a pessoa diz à empresa que não quer mais receber mensagens dela. O termo vem do inglês ("optar por sair") e é o par do opt-in, a permissão para receber. Não existe fórmula obrigatória: "SAIR", "PARAR", "me tira da lista", "não tenho interesse" e "não me manda mais nada" são todos pedidos de saída. Quem vende pelo WhatsApp precisa reconhecer qualquer um deles e parar.
O que a LGPD e o WhatsApp dizem
- LGPD. Na Lei 13.709/2018, o consentimento "pode ser revogado a qualquer momento mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gratuito e facilitado" (art. 8º, § 5º), e a revogação está entre os direitos do titular (art. 18, IX). Quando o contato se apoia no legítimo interesse, o guia da ANPD trata a opção de descadastramento nas próprias mensagens como uma salvaguarda para o titular.
- Política do WhatsApp. A Política de Mensagens do WhatsApp Business manda respeitar todos os pedidos, feitos dentro ou fora do WhatsApp, de quem quer bloquear, descontinuar ou deixar de receber suas comunicações, inclusive tirando a pessoa da sua lista de contatos.
- Uso responsável. A página Como usar o WhatsApp com responsabilidade põe entre as práticas que podem levar ao banimento continuar mandando mensagens para quem pediu para parar.
Como funciona na prática
- Qualquer forma de recusa é recusa. Não espere a palavra exata.
- Pare na hora. A próxima mensagem da cadência não sai, mesmo que já esteja agendada.
- Confirme uma vez, sem argumentar. Por exemplo: "Combinado, não te envio mais mensagens. Obrigado por avisar."
- Vale para a empresa inteira, não só para o vendedor que recebeu o pedido.
- Registre a data e o que a pessoa escreveu, num lugar que todo o time consulte.
- Só volte se a pessoa voltar, e anote o novo aceite.
Exemplo
A Beatriz, da Casa Lume Iluminação (empresa fictícia), manda o passo do terceiro dia para um lead, o Paulo. Ele responde: "pode me tirar dessa lista". A Beatriz confirma em uma frase, e o passo do sétimo dia não sai.
Dois meses depois, um colega importa a planilha de uma feira em que o Paulo deixou o mesmo telefone. Se o opt-out ficou registrado só na conversa da Beatriz, o Paulo recebe uma mensagem que pediu para não receber. Por isso o registro é da empresa, pelo telefone, e não do vendedor ou da planilha.
Opt-out no wleads
No wleads, uma resposta como SAIR, PARAR, CANCELAR, REMOVER ou "não tenho interesse" tira a pessoa de vez: ela deixa de receber mensagens da sua empresa em todos os leads com aquele telefone. Só um membro da equipe pode desfazer, quando a pessoa aceitar de novo. A lista de opt-out não guarda o telefone, só um hash dele, que não permite recuperar o número. Veja o pedido de saída.
Perguntas frequentes
Opt-out é a mesma coisa que bloquear o contato?
Não. Bloquear é uma ação da pessoa dentro do WhatsApp, contra um número; o opt-out é um pedido feito à empresa, por mensagem ou por qualquer outro canal, e vale para todos os números e vendedores dela. A Política de Mensagens do WhatsApp Business manda respeitar os pedidos para deixar de receber mensagens feitos dentro ou fora do app.
Posso voltar a falar com quem pediu opt-out?
Só se a própria pessoa retomar o contato e aceitar receber mensagens de novo. Registre esse novo aceite, com a data. Isto não é aconselhamento jurídico: para o seu caso, consulte um advogado.
Termos relacionados
- Base legal (LGPD): a hipótese que autoriza o contato.
- Legítimo interesse: a base mais usada sem consentimento, e as salvaguardas que pede.
- Prospecção ativa: onde o opt-out mais aparece. O guia de prospecção pelo WhatsApp trata do assunto em detalhe.
- Lista de transmissão: um envio em que o opt-out também vale.