Ponto de contato (em inglês, touchpoint) é qualquer momento em que o lead e a empresa se encontram: o anúncio que ele viu, o formulário que preencheu, a primeira mensagem do vendedor, a ligação, a visita, a proposta. O termo vem do marketing, onde descreve a jornada do cliente, e em vendas ganhou um uso mais prático: contar e planejar as tentativas de falar com cada lead.
Alguns pontos de contato partem do lead (ele preencheu um formulário, respondeu uma mensagem); outros partem da empresa (o vendedor escreveu, ligou, mandou a proposta). Os dois contam para entender a relação.
Como funciona na prática
Registrar cada ponto de contato responde a três perguntas que o time faz todo dia:
- Quantas vezes já tentamos falar com este lead?
- Quando foi o último contato, e quem fez?
- O que já foi dito, para o próximo contato trazer algo novo?
Um ponto de contato sem motivo, como "passando para saber se viu minha mensagem", conta como tentativa, mas não acrescenta nada ao lead. O bom ponto de contato traz uma informação, uma pergunta ou uma decisão.
Exemplo
O Rodrigo pediu uma simulação de energia solar à Solaris Energia (fictícia). Os pontos de contato das duas primeiras semanas:
| Dia | Ponto de contato | Quem iniciou |
|---|---|---|
| D0 | Preencheu o formulário de simulação no site | Lead |
| D0 | Mensagem no WhatsApp perguntando o valor da conta de luz | Empresa |
| D+1 | Respondeu com o valor da conta | Lead |
| D+3 | Proposta enviada pelo WhatsApp | Empresa |
| D+7 | Visita técnica ao telhado | Empresa |
| D+14 | Mensagem perguntando se ele já decidiu | Empresa |
São seis pontos de contato: dois partiram do Rodrigo e quatro da empresa. Como ele respondeu no D+1, a conversa passou a ser conduzida por uma pessoa, e não por uma sequência programada.
Diferença entre ponto de contato, follow-up e cadência
| Termo | O que é |
|---|---|
| Ponto de contato | Uma interação, de qualquer lado |
| Follow-up | Os contatos de acompanhamento depois do primeiro, até uma resposta ou decisão |
| Cadência de vendas | O plano desses contatos: quantos, em que dias e com que objetivo |
Não existe um número certo de pontos de contato para todo negócio: depende do ciclo de vendas, do valor da venda e do que o lead já disse. Quantas vezes insistir e quando parar está no guia de follow-up de vendas.
Termos relacionados
- Cadência de vendas: a sequência planejada de pontos de contato.
- Follow-up: o acompanhamento depois do primeiro contato.
- Taxa de resposta: quantos pontos de contato viram conversa.
- Speed to lead: o tempo até o primeiro ponto de contato da empresa.