Speed to lead é a expressão em inglês para o tempo de resposta ao lead: quanto tempo passa entre o pedido de contato (um formulário, uma mensagem no WhatsApp, uma DM, o clique num anúncio) e a primeira resposta de alguém da empresa. O relógio começa quando o lead pede e para quando uma pessoa responde. Uma mensagem automática de ausência avisa que o pedido chegou, mas não atende o lead.
O conceito importa porque o lead que acabou de pedir contato está no auge do interesse e, muitas vezes, pediu a mais de uma empresa. Por que isso pesa tanto, com os estudos sobre o assunto, está no guia completo sobre tempo de resposta ao lead.
Como medir
Para cada lead, anote duas horas: a do pedido e a da primeira resposta de uma pessoa. A diferença é o tempo de resposta daquele lead. Para o time, três cuidados:
- Use a mediana, o valor do meio, além da média. Um lead esquecido por um dia puxa a média para cima e esconde como o time atende no dia a dia.
- Separe o horário comercial do resto. Leads que chegam às 23h dependem de uma regra para a manhã seguinte, não de velocidade.
- Olhe os que nunca receberam resposta. Eles não entram na média, e são o pior caso.
Exemplo
A Corretora Ponte Alta (fictícia) atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Na terça, chegaram cinco leads:
| Lead | Pedido | Primeira resposta | Tempo |
|---|---|---|---|
| 1 | Terça, 9h12 | Terça, 9h20 | 8 min |
| 2 | Terça, 10h45 | Terça, 11h30 | 45 min |
| 3 | Terça, 13h05 | Terça, 13h10 | 5 min |
| 4 | Terça, 17h50 | Quarta, 9h05 | 15h15 |
| 5 | Terça, 21h30 | Quarta, 9h00 | 11h30 |
A média dá cerca de 5h33, e parece que a corretora é lenta. A mediana é de 45 minutos. Separando os dois leads que chegaram perto ou depois do fechamento, o quadro fica claro: dentro do horário, o time responde em minutos; o problema é o lead 4, que chegou dez minutos antes do fim do expediente e esperou a noite toda.
Diferença entre speed to lead e taxa de resposta
O speed to lead mede quanto a empresa demora para responder ao lead. A taxa de resposta mede o contrário: quantos leads respondem às mensagens da empresa. Um mede o atendimento de quem pediu contato; o outro, o follow-up de quem ficou em silêncio.
Termos relacionados
- Inbound: o lead que procura a empresa, onde o speed to lead mais pesa.
- Lead: quem pede o contato.
- Ponto de contato: cada interação, a começar pela primeira resposta.
- Follow-up: o que vem quando o lead não responde de volta.