A taxa de resposta mede quantas das pessoas que você procurou voltaram a falar com você. É a primeira métrica de qualquer cadência de follow-up ou de prospecção: antes de uma conversa virar venda, ela precisa começar, e é isso que a taxa de resposta conta.
Não confunda com tempo de resposta, que mede o contrário: quanto a empresa demora para responder a um lead que a procurou (veja speed to lead).
Como calcular
A fórmula básica:
taxa de resposta = leads que responderam ÷ leads contatados × 100
Para saber qual mensagem funciona, calcule também por passo da cadência:
taxa do passo = leads que responderam depois do passo ÷ leads que receberam o passo × 100
Um detalhe muda a conta: quem responde sai da cadência, então cada passo vai para menos gente do que o anterior. O denominador de cada passo é quem recebeu aquele passo, não o total de leads que entraram.
Exemplo
A Oficina Rota 7, uma empresa fictícia, contatou pelo WhatsApp 80 clientes com a revisão do carro vencida. Os números são ilustrativos:
| Passo | Receberam | Responderam | Taxa do passo |
|---|---|---|---|
| D0 | 80 | 10 | 12,5% |
| D+3 | 70 | 7 | 10% |
| D+7 | 63 | 3 | cerca de 4,8% |
No total, 20 dos 80 responderam: a taxa de resposta da cadência é de 25%. O terceiro passo rende bem menos que os outros, então é o candidato a ser reescrito.
O que conta como resposta
Defina a regra antes e mantenha a mesma em todas as contas:
- Visualizar não é responder. Só conta quem escreveu de volta.
- Pedido de saída conta à parte. Um "SAIR" é uma resposta, mas não uma conversa. Separe as respostas úteis dos pedidos de opt-out, ou uma mensagem que irrita vai parecer uma mensagem que funciona.
- Resposta automática não conta. A mensagem de ausência de outra empresa não é interesse.
Existe uma taxa de resposta boa?
Não há um número de referência que sirva para todos: a taxa depende da origem do lead, do mercado, do canal e do tempo passado desde o pedido de contato. A comparação útil é da sua cadência com ela mesma, mudando uma coisa de cada vez. O guia de cadência de vendas mostra as outras métricas que acompanham esta.
A taxa de resposta conta conversas iniciadas; a taxa de conversão conta quantos avançaram de etapa ou compraram. Uma cadência pode ter muitas respostas e poucas vendas, e cada número aponta um problema diferente.
Termos relacionados
- Cadência de vendas: a sequência cujos passos a taxa avalia.
- Taxa de conversão: a parcela que avança de etapa ou compra.
- Follow-up: cada contato que pode gerar uma resposta.
- Opt-out: o pedido de saída, que se conta à parte.