Reativação de clientes é o esforço de trazer de volta quem já comprou e sumiu. Diferente da prospecção, a pessoa já conhece a empresa, e a empresa conhece o histórico dela: o que comprou, quando e com que frequência. Isso muda a primeira mensagem, que pode partir de algo concreto, e muda a conta, porque o cliente que volta pode seguir comprando por anos.
O passo a passo, com segmentação, cadência e seis modelos de mensagem, está no guia para reativar clientes inativos. Aqui fica o conceito.
Quando um cliente é inativo
Não existe um prazo que sirva para todo negócio. Quem define a inatividade é o ciclo de compra: o intervalo típico entre uma compra e a seguinte, entre os clientes que voltam. Uma forma simples de medir é pegar os intervalos de quem comprou pelo menos duas vezes e usar o do meio, a mediana.
Uma regra para começar: quem passou de um ciclo sem comprar está em risco; quem passou de dois está inativo. Ajuste depois de ver as respostas.
Diferença entre reativação, retenção e prospecção
| Com quem | Objetivo | |
|---|---|---|
| Prospecção | Quem ainda não é cliente | A primeira venda |
| Retenção | Cliente ativo | Que ele continue comprando |
| Reativação | Cliente que parou de comprar | Que ele volte a comprar |
Retenção age antes da saída; reativação, depois. As duas olham para a mesma base de clientes e para o mesmo número: o valor que cada cliente deixa ao longo do tempo, somando todas as compras, e não só o ticket médio de uma delas.
Exemplo
No Pet Shop Quatro Patas (fictício), a mediana entre compras de ração é de 28 dias. A Lúcia comprou pela última vez há 70 dias: passou de dois ciclos e está inativa. A Camila, da loja, escreve:
Oi
{nome}, aqui é a Camila, do Quatro Patas. Faz um tempo que a gente não entrega a ração do{pet}. Mudou de marca ou está comprando em outro lugar? Se preferir não receber mais mensagens, é só me avisar.
A mensagem diz quem escreve, parte de um fato real, faz uma pergunta só e deixa uma saída fácil. Sem resposta, a loja tenta mais uma ou duas vezes, em outros dias, e encerra.
Antes de escrever: consentimento
Ter comprado não é, sozinho, permissão para receber mensagens pelo WhatsApp: a Política de Mensagens do WhatsApp Business pede que a pessoa tenha dado o número e aceitado receber mensagens da empresa. Sem consentimento, o contato com ex-clientes costuma se apoiar no legítimo interesse da LGPD, que precisa respeitar as legítimas expectativas do cliente. Isto não é aconselhamento jurídico. E quem pede para sair sai: veja opt-out.
Termos relacionados
- Legítimo interesse: a base legal mais comum para falar com ex-clientes.
- Ticket médio: o valor de cada compra que a reativação recupera.
- Cadência de vendas: a sequência de contatos da reativação.
- Opt-out: o pedido para parar, que encerra a tentativa.