CRM é a sigla em inglês de customer relationship management, gestão do relacionamento com o cliente. O termo pode designar uma prática, a de registrar e organizar tudo o que a empresa sabe sobre cada cliente, ou o software que faz isso; no dia a dia, quase sempre é o software. Quando alguém diz "está no CRM", fala do sistema onde ficam os contatos, as negociações em andamento e o histórico de cada relação.
O que um CRM registra
Um CRM de vendas costuma guardar cinco tipos de informação:
- Contatos e empresas: quem é o lead ou cliente, como falar com ele, de onde veio.
- Negócios, também chamados de oportunidades: o que está sendo negociado, por quanto e em que etapa.
- Histórico de interações: mensagens, ligações, reuniões e anotações.
- Tarefas e próximos passos: o que fazer, com quem e quando.
- Relatórios: quantos negócios há em cada etapa, quanto foi ganho e perdido.
Os negócios organizados por etapa formam o pipeline, a visão mais usada do CRM: colunas com as etapas do funil de vendas e um cartão para cada negociação.
Como funciona na prática
Um CRM vale o que o time registra nele. Se o vendedor fecha a conversa no WhatsApp e não anota, o sistema mostra um negócio parado que, na verdade, já foi perdido. Por isso, o primeiro CRM de muita empresa pequena é uma planilha bem mantida, com uma linha por lead e a data do próximo contato. O modelo de colunas está no guia de planilha de follow-up.
Exemplo
A Imobiliária Casa Aberta (fictícia) recebe um lead de um portal de imóveis. No CRM, o corretor registra o contato (nome, telefone, origem: portal), o interesse (apartamento de dois quartos, zona sul, até um valor definido), a etapa (visita agendada) e o próximo passo (confirmar a visita de sábado, às 10h, na sexta à tarde). Na semana seguinte, qualquer colega que abrir o cartão sabe o que já aconteceu e o que falta.
Diferença entre CRM e cadência de follow-up
| CRM | Cadência de follow-up | |
|---|---|---|
| Pergunta principal | Em que etapa está cada negócio? | Quem eu preciso contatar hoje? |
| Unidade | O negócio ou o contato | O passo da sequência de cada lead |
| O que entrega | O registro e a visão do pipeline | A lista do dia e a mensagem de cada passo |
A cadência de vendas é o plano de contatos até uma resposta; o CRM é o registro de tudo o que acontece antes e depois. O wleads cuida da cadência de follow-up pelo WhatsApp, com a fila do dia. Ele não tem integração pronta com CRMs: os leads entram por CSV, um a um no painel ou pela API pública.
Termos relacionados
- Pipeline: as negociações por etapa, a visão central do CRM.
- Funil de vendas: as etapas que o pipeline usa.
- Lead: o contato que entra no CRM.
- Cadência de vendas: a sequência de contatos com cada lead.